Im letzten BibChatDE des Jahres 2018 möchten wir mit Euch zum Thema „Qualitätsmanagement in Bibliotheken“ diskutieren. Wir alle möchten gute Arbeit leisten. Aber wie können wir gewährleisten, dass unsere Bemühungen den gewünschten Erfolg versprechen? Angefangen mit der Qualitätskontrolle am Fließband haben sich in der Wirtschaft verschiedene Ansätze des Qualitätsmanagements entwickelt.

Qualitätsmanagement (QM) bezeichnet alle organisatorischen Maßnahmen, die der Verbesserung der Prozessqualität, der Leistungen und damit den Produkten jeglicher Art dienen.Der Begriff Leistungen umfasst im QM die Dienstleistungen, geht aber über den üblichen Begriff hinaus und betrifft vor allem die innerorganisatorischen Leistungen. (Auszug aus Wikipedia „Qualitätsmanagement“)

Qualität bezeichnet die Gesamtheit von Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung bzgl. ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Anforderungen zu erfüllen. (ISO 9001:2000)

Seit den 80er Jahren existieren universelle QM-Modelle, in denen Kriterien zur Bewertung der Qualität fest definiert und Unternehmensprozesse ganzheitlich untersucht werden. Diese Modelle sind auf alle Organisationen übertragbar.Beispiele dafür sind zum Beispiel das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM) oder das Total-Quality-Management (TQM). Darüber hinaus gibt es auch verschiedene branchenspezifische Qualitätsmanagementmodelle.

Zertifiziertes Qualitätsmanagement

Die Stadtbibliothek Freiberg am Neckar (~16.000 Einwohner) war im Jahre 2001 Vorreiter bei der Zertifizierung von Öffentlichen Bibliotheken nach ISO 9001:2000. Im Februar 2006 wurde erstmals ein gemeinsames Qualitätsmanagement-Verfahren gleichzeitig in mehreren Bibliotheken in NRW durchgeführt. Das ermöglichte auch einen Betriebsvergleich. Auf Initiative der Fachstellen Köln und Düsseldorf wurden sieben öffentliche Bibliotheken (Dormagen, Erkrath, Leichlingen, Neuss, Krefeld, Radevormwald und Wesel) nach ISO 9001:2000 zertifiziert. Leitendes Prinzip dabei war die Zufriedenheit der Kunden. Die Prüfung und Zertifizierung erfolgten dabei durch den TÜV-Süd.

Eine Auswahl von bibliotheksspezifischen QM-Modellen:

• 2008 Ausgezeichnete Bibliothek – Qualitätsmodell für Bibliotheken (Prof. Vonhof, HdM Stuttgart)
• 2009 Bibliothek mit Qualität und Siegel (Büchereizentrale Niedersachsen)
• 2009 Qualitätsziele für Katholische öffentliche Büchereien (Borromäusverein e.V.)
• 2010 Hallo Qualität – Qualität in Bibliotheken (Amt für Bibliotheken und Lesen, Südtirol)
• 2014 Mindestanforderungen für kleine Öffentliche  Bibliotheken in Bayern (Landesfachstelle für das Öffentliche Bibliothekswesen, Bayern)

Video: Was ist Qualitätsmanagement?

Fragen:

1. An was kann man eurer Meinung nach die Qualität einer Bibliothek messen? (20:05 Uhr)
2. Gibt es bei euch ein Qualitätsmanagement und wie sieht das aus? (20:15 Uhr)
3. Wo könnten die Grenzen des Qualitätsmanagement liegen? (20:25 Uhr)
4. Welche Bibliotheken oder andere Einrichtungen kennt Ihr, die an zertifizierten QM-Verfahren teilnehmen? (20:35 Uhr)
5. Habt ihr noch weitere Tipps, wie eine Bibliothek Qualität sichern kann ohne ein zertifiziertes Verfahren? (20:45 Uhr)

Weiterführende Links:

• Qualitätsmanagement in Bibliotheken am Beispiel der Universitätsbibliothek der Technischen  Universität  München, Carolin Becker
• Das Bibliothekswissen: Ausgewählte Qualitätsmanagement-Modelle: DIN EN ISO 9000 ff. DasHöfer
• Präsentation: Pflicht oder Kür – oder doch mehr? Über den Nutzen von Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Cornelia Vonhof
• Über Standards, Audits und Zertifikate zur gesicherten Qualität in Bibliotheken, Meinhard Motzko
•  Bibliotheksportal: „Qualitätsmanagement“

Die Medienauswahl in Bibliotheken ist immer mal wieder Anlass für Diskussionen, die teilweise sehr leidenschaftlich geführt werden. Sei es, dass bestimmte Titel vermisst werden oder Anschaffungen für nicht geeignet gehalten werden. Die aktuellste Debatte findet zurzeit in Potsdam statt. In den Potsdamer Neuesten Nachrichten vom 27. Dezember 2017 kritisiert PNN-Redakteur Henri Kramer das Angebot rechtspopulistischer Bücher in der Potsdamer Stadt- und Landesbibliothek. Er schreibt: „… muss in einer Stadt, die sich bundesweit als Modellkommune im Kampf gegen den Rechtsextremismus versteht, die wichtigste Bibliothek tatsächlich Publikationen aus neurechten Verlagen anschaffen und diesen damit noch eine zusätzliche Bühne bieten, als wären solchen Bücher eine Normalität?…“ (zum Kommentar). Die Stadt- und Landesbibliothek Potsdam verweist auf das ethische Selbstverständnis von Bibliothekarinnen und Bibliothekaren in Deutschland. So hat die Dachorganisation der Bibliotheks- und Informationsverbände in Deutschland (Bibliothek & Information Deutschland e.V.) im Oktober 2017 die ethischen Grundsätze für ihre Mitglieder aktualisiert. Darin heißt es unter 1. Zugang zu und Vermittlung von Information, Absatz 2

Wir setzen uns für die freie Meinungsbildung, für Pluralität und für den freien Fluss von Informationen ein, da der ungehinderte Zugang zu Informationen essentiell ist für demokratische Gesellschaften. Eine Zensur von Inhalten lehnen wir ab.

Weiter heißt es unter 2.2 zum Verhältnis zu Unterhaltsträgern:

„Wir betonen die fachliche und inhaltliche Unabhängigkeit der bibliothekarischen Arbeit von politisch motivierter oder anderer sachfremder Einflussnahme.“

Das Thema beschäftigt Bibliotheken in allen Ländern der Welt. Zwischen 2010 und 2012 hat die IFLA einen internationalen Ethikkodex erarbeitet. Dieser steht in einigen Übersetzungen zur Verfügung (hierzu mehr unter: IFLA Code of Ethics).

Aber können Bibliotheken überhaupt „neutral“ handeln? Wie frei sind wir tatsächlich bei der Angebotsgestaltung? Professor Hermann Rösch (TH Köln, jahrelanges Mitglied der IFLA-AG FAIFE (Committee on Freedom of Access to Information and Freedom of Expression)) äußerte sich dazu folgendermaßen:

„Bibliotheken aber haben keine Wahl: Sie müssen den Informationsauftrag in der demokratischen Gesellschaft wahrnehmen. Sie müssen Klarheit darüber schaffen, welche informationsethischen Grundsätze sie ihrer Arbeit zugrunde legen und in welchen Fällen mit Einschränkungen des ungehinderten Zugangs zu Informationsangeboten über Bibliotheken zu rechnen ist.“

Im ersten Bibchat in 2018 möchten wir mit euch diesen schwierigen Auftrag näher beleuchten und über die Grenzen der Neutralität im Alltag der Einrichtung Bibliothek sprechen. Eure Frage lautete: Wie politisch (neutral) sollen/dürfen Bibliotheken sein?

Folgende Fragen möchten wir als Diskussionsgrundlage in die Runde geben:

• F1 Wie gewährleistet Ihr fachliche und inhaltliche Unabhängigkeit in der Praxis?
• F2 Ist Euch schon mal politisch motivierte Einflussnahme begegnet?
• F3 Habt Ihr Beispiele für Titel, die in Eurer Bibliothek bewusst nicht stehen und aus welchen Gründen kam es dazu?
• F4 Können die selben Ethikregeln für alle Bibliothekstypen und –größen gleichermaßen gelten?
• F5 Werden Bibliotheken den Ansprüchen des IFLA Ethikkodex in der Praxis gerecht?

Ihr habt wieder einmal entschieden. In diesem Monat soll uns das Thema Soziale Medien beschäftigen. Genauer gesagt, die Frage: Bibliotheken und Soziale Medien – Vernetzung in der Filterblase oder wirklicher Mehrwert für die Nutzer?

Bevor wir uns der Vorbereitung des nächsten Chats widmen, möchte ich noch Nathalie Funda (@Nafunda) in den Reihen des Moderationsteams willkommen heißen. Nathalie studiert derzeit Bibliothekswissenschaft (BA) an der TH Köln und ist Euch sicher bereits als besonders aktive Twitterin bekannt.

Nun zum bevorstehenden Chat. Ich find es sehr spannend, dass wir uns auf Twitter über Sinn und Unsinn der Nutzung von Sozialen Medien in den Bibliotheken unterhalten werden. Mit Soziale Medien bezeichnen wir „Medien, in denen Internetnutzer Meinungen, Eindrücke, Erfahrungen oder Informationen austauschen und Wissen sammeln“ (Definition nach Onlinemarketing-Praxis)

Laut aktuellem Social-Media-Atlas* nutzen 76% der Deutschen mit Internet-Zugang Soziale Medien wie Youtube, Facebook, Twitter und vergleichbare Plattformen. Ist das schon Grund genug für Bibliotheken auf Sozialen Plattformen aktiv zu sein? Zahlreiche Bibliotheken sind bereits in den Sozialen Medien zu finden. Es werden persönliche Geschichten geteilt, Einblicke hinter die Kulissen gewährt, Wissen vermittelt. Es werden aber auch urbibliothekarische Angebote gemacht. Die New York Public Library empfiehlt beispielsweise per Tweet und halbstündigen Live-Videos auf Facebook Bücher. Aber ist es das, was unsere Besucher wollen? Oder was wir wollen? Wie lauten unsere Ziele und wie verwirklichen wir diese? Gelingt es uns, neue Kontakte zu knüpfen oder sprechen wir nur untereinander? Darum soll es am kommenden Montag gehen. Wir freuen uns auf Euch.

Hier die Fragen des 7. #BibchatDE:

• F1: Welche Plattformen nutzt Ihr beruflich oder privat? Welche Bibliotheksauftritte findet Ihr gelungen?
• F2: Welche Ziele verfolgt ihr mit euren Social-Media-Angeboten?
• F3: Wo liegt der Mehrwert für Nutzerinnen und Nutzer?
• F4: Wo liegt der Mehrwert für Euch?
• F5: Was spricht gegen die Nutzung von Sozialen Medien als Bibliothek? Wo seht Ihr Grenzen von bibl. Angeboten auf Sozialen Medien?
• F6: Wie kann Vernetzung außerhalb der Bibliothekswelt gelingen?
• F7: Im Hinblick auf die fortgeschrittene Zeit: Themenvorschläge für den nächsten #BIBchatDE?

Eine Liste deutschsprachiger Bibliotheken mit Konten auf Facebook, Twitter und Google+ findet Ihr auf http://bibcharts.eu/

*Für den aktuellen Social-Media-Atlas wurden 3.500 nach Alter, Geschlecht und Bundesland repräsentative Internetnutzer ab 14 Jahren in Form eines Online-Panels zu ihrer Social-Media-Nutzung befragt. Die Studie wird seit 2011 jährlich von Faktenkontor   und dem Marktforscher Toluna in Kooperation mit dem IMWF – Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Eine Infografik mit den Ergebnissen findet Ihr unter: http://www.faktenkontor.de/corporate-social-media-blog-faktzweinull/wie-social-media-geil-ist-deutschland/ 

Ihr habt entschieden: Bei der Themenwahl des 4. BIBChatDE vielen die meisten Faves auf:

„Aufbau von interdisziplinären Netzwerken und Communities – aber wie?“

Es hat nur bis zur vierten Ausgabe unserer Diskussionsreihe gedauert, bis wir zum Kern unseres Vorhabens vorgestoßen sind. Bei BIBChatDE geht es uns darum Leute zusammenzubringen und über die Zukunft von Bibliotheken zu sprechen.

Aus Sicht von Bibliotheksmitarbeitern ist es völlig natürlich interdisziplinäre Netzwerke aufzubauen, arbeiten wir doch mit verschiedensten Berufsgruppen und Menschen mit mannigfaltigen Interessen sehr eng zusammen. Die Angebote von Bibliotheken orientieren sich am Bedarf genau dieser Menschen. Neben den lokalen Netzwerken möchten wir uns im Rahmen unserer nächsten Diskussion aber auch den überregionalen und globalen Netzwerken widmen.  Wie schaffen wir es, uns nachhaltig über die eigene (bibliothekarische) Filterblase hinaus, zu vernetzen. Wir freuen uns schon sehr auf den gemeinsamen Austausch zu diesem sehr spannenden Thema.

Damit Ihr Euch für den nächsten BIBChatDE vorbereiten könnt, haben wir hier schon einmal die Fragen aufgelistet, die am Montag, 03. Juli von 20.00 bis 21.00 Uhr diskutiert werden.

F1 Um Kontakte knüpfen zu können, benötigt man eine gemeinsame Grundlage. Welche Themen und Fragen dienen Dir als Einstieg.

F2 Ist deiner Meinung nach ein regelmäßiger Austausch im realen Leben notwendig, um eine nachhaltige Vernetzung zu ermöglichen?

F3 Welche Plattformen oder Konferenzen sind für das interdisziplinäre Vernetzen deiner Meinung nach am wichtigsten?

F4 Wie und Wo findest Du Vertreter welcher Disziplinen?

F5 Direkte Ansprache oder Beobachtung aus der Ferne. Wie gestaltet sich dein Netzwerken, aktiv oder passiv. Erzähle von deinen Erfahrungen.

F6 Zeit ist ein seltenes Gut. Wie viel Arbeitszeit verbringst Du mit der Pflege und dem Ausbau Deines Netzwerkes?

F7 Mit wem sollten wir uns vernetzen? Verrate uns einen oder mehrere Kontakte aus Deinem Netzwerk und nenne uns die jew. Disziplin.

F8 Welche Anregungen, Fragen hast du noch zum Thema?

F9 Im Hinblick auf die fortgeschrittene Zeit: Themenvorschläge für den nächsten #BibchatDE?